Náklady na kvalitu jsou kumulované náklady na ne vytvoření kvalitního produktu. Tyto náklady mohou zahrnovat přepracování produktu, jeho testování, terénní servis pro provedení oprav po instalaci produktu a výměnu vadného produktu. Tyto agregované náklady jsou hlášeny managementu, aby jim poskytly základ pro zajištění toho, že procesy budou vždy produkovat očekávání zákazníků.
Zákazník vnímá produkt jako produkt s vysokou úrovní kvality, pokud odpovídá jeho očekávání. Vysoká kvalita tedy znamená pouze zajistit, aby produkt dělal to, co od něj zákazník očekává. Na základě této definice nemá kvalita nejvyšší možné standardy pro vytvoření dokonalého produktu. Pokud tedy trváte na vytvoření mahagonového interiéru pro odkládací schránku v automobilu, když zákazník chce, aby byl dostatečně velký na uložení map, pak jste právě vynaložili značné náklady na vytvoření něčeho, co zákazník nedefinuje jako vysoké kvalitní.
Tento pohled na kvalitu znamená, že společnost může eliminovat veškeré náklady, o kterých zákazníci nemají žádné vnímání kvality. Snížení nákladů může mít dopad na mnoho oblastí. Může být například naprosto přijatelné použít méně kvalitní nebo tenčí materiály nebo povolit vady v oblastech, kde je zákazníci nevidí, nebo povolit výrobu na nižší úrovni tolerance, než je tomu v současnosti (což eliminuje některé náklady na přepracování) .
Společnost by měla být znepokojena dvěma typy kvality, z nichž jeden pochází z technického oddělení, zatímco za druhý odpovídá celá organizace. Oni jsou:
- Kvalita designu. Jedná se o schopnost společnosti navrhnout produkt, který odpovídá očekáváním kvality zákazníka. Jinými slovy, kvalita, kterou zákazníci očekávají, je součástí produktu. Tento typ kvality vyžaduje značné množství interpretace toho, co si inženýři myslí, že zákazníci chtějí, a toho, jak jsou tato přání integrována do konečného designu produktu. Pokud kvalita není navržena do základní struktury produktu, neexistuje způsob, jak zlepšit situaci v kvalitě později, kromě nahrazení produktu novou verzí.
- Kvalita shody. To je schopnost společnosti vyrábět produkt, který odpovídá původnímu designu produktu. Za tento typ kvality neodpovídá pouze výrobní oddělení; nákupčí musí získat správné materiály, přepravní oddělení je musí dodat bez poškození a marketingové oddělení musí zákazníkům sdělit atributy produktu, na kterých záleží nejvíce.
Existuje několik typů nákladů, které jsou ovlivněny kvalitou produktu. Oni jsou:
- Preventivní náklady. Jedná se o náklady, které vznikají, aby se zabránilo selhání produktu. Mezi tyto náklady patří vývoj výrobních postupů, školení zaměstnanců, testování výrobků, preventivní údržba strojního zařízení používaného k výrobě produktů a hodnocení kvalifikace dodavatele.
- Náklady na posouzení. Jedná se o náklady na kontrolu potřebnou ke snížení rizika zasílání vadných produktů zákazníkům. Mezi tyto náklady patří testování komponent dodavatele, testování produktů kontroly kvality, procesní analýza a náklady na jakékoli testovací zařízení.
- Náklady na interní selhání. Jedná se o náklady spojené s vadnými produkty, které jsou odkryty před dodáním zákazníkům. Mezi tyto náklady patří přepracování vadných produktů, další testování přepracovaných produktů, šrot, nákup náhradních dílů a ušlý zisk z produktů, které musí být prodány jako sekundy.
- Náklady na externí selhání. Jedná se o náklady spojené s vadnými produkty, které se odkryjí po dodání zákazníkům. Mezi tyto náklady patří ušlý příjem od zákazníků, kteří u společnosti již nebudou nakupovat, zpracování vráceného zboží, správa záručních reklamací, náklady na služby v terénu, soudní spory týkající se odpovědnosti za škodu a případně i komplexní stažení produktu.
Je nákladově efektivnější platit za vylepšení nákladů interně, než čekat, až zákazníci odhalí vady. Primárním důvodem je, že u zákazníků je mnohem méně pravděpodobné, že u společnosti nakoupí znovu, pokud zjistí vady, které mohou náklady na externí selhání zvýšit dražší než všechny ostatní náklady dohromady.
