Total quality management (TQM) je obecná filozofie postupného zlepšování činnosti podniku. Děje se tak díky aplikaci důkladné analýzy procesu všemi zúčastněnými zaměstnanci a obchodními partnery. TQM se obvykle používá na taktické, frontové úrovni, kde jsou hluboce zapojeni manažeři produkce, administrativy a nízkoúrovňových manažerů. K dispozici je řada nástrojů, které pomáhají při úsilí TQM, například:
Benchmarking
Analýza selhání
Cyklus Plan-do-check-act (PDCA)
Řízení procesu
Kontrola designu produktu
Statistická kontrola procesu
Mezi výhody celkového řízení kvality (TQM) patří:
Snižování nákladů. Pokud je TQM aplikován konzistentně v průběhu času, může snížit náklady v celé organizaci, zejména v oblastech šrotu, přepracování, servisu v terénu a snížení nákladů na záruku. Vzhledem k tomu, že tato snížení nákladů plynou přímo k ziskům ve spodním řádku, aniž by vznikly další náklady, může dojít k překvapivému zvýšení ziskovosti.
Zvýšení produktivity. Produktivita se výrazně zvyšuje, protože zaměstnanci tráví mnohem méně času honením a opravováním chyb. Zvýšená produktivita znamená větší výkon na zaměstnance, což obvykle vede ke zvýšení zisku.
Spokojenost zákazníků. Protože společnost má lepší produkty a služby a její interakce se zákazníky jsou relativně bezchybné, mělo by být stížností zákazníků méně. Méně stížností může také znamenat, že lze snížit zdroje určené na služby zákazníkům. Vyšší úroveň spokojenosti zákazníků může také vést ke zvýšení podílu na trhu, protože stávající zákazníci jednají jménem společnosti a přinášejí více zákazníků.
Snížení defektů. TQM klade velký důraz na zlepšování kvality v procesu, spíše než na kontrolu kvality v procesu. To nejen zkracuje čas potřebný k opravě chyb, ale také snižuje nutnost zaměstnávat tým pracovníků zajišťujících kvalitu.
Morálka. Pokračující a osvědčený úspěch TQM, a zejména účast zaměstnanců na tomto úspěchu, může vést k znatelnému zlepšení morálky zaměstnanců, což zase snižuje fluktuaci zaměstnanců, a tím snižuje náklady na najímání a školení nových zaměstnanců.
TQM však také vyžaduje významné školení pro zaměstnance, kteří se na něm podílejí. Vzhledem k tomu, že školení může lidi odvést od běžné práce, může to mít ve skutečnosti negativní krátkodobý dopad na náklady. Vzhledem k tomu, že TQM má tendenci vést k pokračující sérii postupných změn, může generovat nežádoucí reakci od zaměstnanců, kteří upřednostňují současný systém nebo mají pocit, že kvůli němu mohou přijít o práci.
TQM funguje nejlépe v prostředí, kde je silně podporováno vedením, je implementováno týmy zaměstnanců a neustále se zaměřuje na zlepšování procesů, které zabraňují výskytu chyb.
Tam je nějaká debata o tom, které nástroje spadají do zastřešení TQM, takže existuje řada dalších nástrojů, které zde nejsou uvedeny, které by mohly být nápomocné. TQM lze úspěšně implementovat v jakékoli části podniku, například:
Účetnictví
Polní servis
Finance
Právní a správní
Údržba
Výrobní
Materiálové hospodářství
Výzkum a vývoj
Prodej a marketing
